تجربه مشتری در salesforce.com

مدیر عامل شرکت salesforce از عرضه کنندگان مطرح راهکارهای کسب و کار تجربیات روزهای نخست راه اندازی وبسایت خود را اینگونه بیان می کند:

تهیه نسخه بتای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (برای آشنایی بیشتر مطلب نرم افزار CRM چیست را مطالعه نمایید.) با همکاری برنامه نویسان و سایر همکاران شرکت امکان پذیر شد. پس از آن ما شروع به یافتن مشتریان واقعی خود نمودیم. مسئله و چالش اصلی در آن مقطع زمانی این بود که چگونه شرکت ها را قانع کنیم که با خیالی آسوده داده های فروش خود را در اختیار ما قرار دهند. نگرانی از امنیت داده ها، باعث شده بود که کمتر شرکتی ریسک استفاده از خدمت ما را بپذیرد. بنابراین ما به دنبال یافتن پیشگامانی بودیم که ریسک قدم گذاشتن در راهی تازه و آزمودن فرصت های جدید را بپذیرند.

اولین شرکتی که از خدمت ما استقبال کرد، شرکت کوچک نرم افزاری بنام Blue Martini Software بود که من قبلاً در آن سرمایه گذاری کرده بودم. آقای مونت با این کار در حق من لطف کرد و من در جبرانش، دقیقاً آن چیزی را ارائه دادم که نیاز داشت. این شرکت تا به آن روز برای فعالیت های فروش و بازاریابی خود از اکسل استفاده می نمود؛ توانایی مالی شرکت به حدی نبود که بتواند نرم افزار مخصوص مدیریت ارتباط با مشتری تهیه کند؛ همچنین مدیران شرکت معتقد بودند استفاده از این نرم افزار پیچیدگی های زیادی برای شرکت ایجاد می کند و وظیفه اصلی تیم که همان پیشبرد فروش است، نادیده گرفته می شود.

پس از صحبت آقای مونت با تیم فروش خود و اقناع آن ها درباره ورود نرم افزار به سیستم باعث شد که Blue Martini Software اولین مشتری   salesforce.comشد.

پس از دو هفته نرم افزار پیاده سازی شد، بدون اینکه  Blue Martini Software متحمل صرف هزینه میلیونی برای استفاده از نرم فزار گردد.

در آن زمان ما بخش مربوط به فروش نداشتیم. بلکه تمامی اعضای تیم سعی در جذب مشتری داشتند. بنابراین خدمت ما را به هر کسی که می شناختند، معرفی می کردند. یکی از مدیران ما که قبلا در شرکت تولید محتوا اینترنتی کار می کرد، پس از تماس با همکار سابق خود متوجه شد که فرایندهای فروش خود را از طریق اکسل مدیریت می کنند.

بنابراین ما با مدیران این شرکت (iSyndicate) جلسه ای کوتاه تنظیم کردیم و توانستیم دومین قرارداد خود را امضا نماییم. در سپتامبر همان سال توانستیم سه مشتری دیگر جذب کنیم که به صورت رایگان از محصول ما استفاده می کردند. ما تلاش داشتیم تا با کمک این مشتریان اولیه نرم افزار خود را تکمیل کرده و توسعه دهیم؛ بنابراین لقب آن ها را “همکاران طراحی” نامیدیم.

کار با همکاران طراحی برای Salesforce.com بسیار حیاتی بود. تماس های مداوم و در اختیار گذاشتن تجربیاتشان در استفاده از این نرم افزار به ویژه درباره ماژول ها موجب شد که این گروه به چشم و گوش شرکت ما تبدیل شوند. در مقابل، ما نیز سعی در رفع سریع نیاز آن ها داشتیم. تیم تولید شرکت نظرات و ایده های جدید را به سرعت اجرایی می نمود؛ به گونه ای که سرعت اعمال تغییرات برای ما غیرقابل باور بود.

در نیمه دوم سال 1999 پس از اطمینان از کارایی سیستم نرم افزار CRM خود، تیم فروش خود را گسترش دادیم تا تدریجاً مشتریان خود را راضی کنیم که در قبال استفاده از نرم افزار حق اشتراک ماهیانه بپردازند. پس از مدتی موفق شدیم و Blue Martini Software شروع به پرداخت کرد.

استراتژی جذب مشتری ما به چند دلیل موفق بود: اول اینکه مشتریان پس از طی یک دوره استفاده آزمایشی و رایگان از نرم افزار ما نسبت به کارایی آن مطمئن می شدند. دوم اینکه شیوه پرداخت هزینه نرم افزار به صورت ماهیانه، نیاز به صرف هزینه سنگین اولیه نداشت و موجب کاهش ریسک کاهش استفاده از آن می گردید. همچنین مشتریان ما پس از مدتی استفاده از این نرم افزار به آن اعتیاد پیدا می کردند و موفقیت کسب و کار خود را به آن وابسته می دیدند.

 

چرخه مشتری یابی و کسب اعتماد کامل

برخورد صمیمانه و نزدیک با مشتریان در یک شرکت بسیار مهم است. اصول زیر، در به گردش درآوردن چرخه مشتری یابی و مشتری مداری بسیار مهم است:

1-ارتباط تنگاتنگ با مشتریان خود.

2-تعیین برنامه ای برای پیگیری درخواست ها و نیازهای مشتریان.

3-سرعت بخشیدن در پاسخ گویی به نیازهای آن ها.

4-اطمینان از برطرف شدن نیازهای مشتریان و رضایت آن ها.

5-توجه به نحوه استفاده آن ها از محصول و اطمینان از کاربرد صحیح آن.

 

منبع