امروزه به دست آوردن فرصت‌های پیشرفت سازمان‌ها، وابسته به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی است.
متاسفانه با آن‌که شرکت‌ها در تلاش برای رشد و کسب عملکرد بهینه‌اند، اما پرداختن به این دو چالش به صورت همزمان برای بسیاری دشوار است. در تحقیقاتی که صورت گرفته است، مشخص شده که “بسیاری از مشتریان به دلیل نارضایتی از خدمات پشتیبانی یک شرکت، به دنبال دریافت خدمات از شرکت و کسب‌و‌کار دیگری رفته‌اند” پس می‌توان نتیجه گرفت نحوه مدیریت تماس‌های مشتری به حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید بستگی دارد.
نتایج مهم و مفید این تحقیق
یکی از مهم‌ترین یافته‌های این تحقیقات این هست که ارتباط و تماس تلفنی هنوز بهترین نوع ارائه خدمات پشتیبانی است. مشتریان ابراز داشته‌اند که بیشترین ترجیح به پشتیبانی تلفنی است، زیرا عمده مشتریان گفته‌اند که اولین کاری که در زمان بروز مشکل انجام می‌دهند آن است که تلفن را برداشته و تماس بگیرند.
کارشناس در نظر گرفته شده برای ارائه خدمات پشتیبانی باید اطلاعات، دانش و مهارت لازم برای حل مشکلات مشتریان را داشته باشند. وجود کارشناسی که بتواند تماما و بدون نیاز به ارجاع دادن به کارشناس دیگری، پاسخگوی نیازهای مشتری باشد مهم‌ترین جنبه ایجاد رضایت است.
در مقابل، تکنولوژی‌های جدیدتر تجربه چندان رضایت‌بخشی در درصد قابل توجهی از مشتریان ایجاد نکردند خصوصا سرویس‌هایی که از طریق چت آنلاین و یا اپراتورهای تلفنی خدمات مشتریان ارائه شده بودند.
ارائه خدمات ضعیف، تنها به ضرر مشتریان نیست؛ در حقیقت چنین ضعفی می‌تواند بر کسب‌و‌کار شرکت نیز تاثیر منفی قابل توجهی گذاشته و با ایجاد حس بد در مشتریان، آن‌ها را به آغوش شرکت‌های رقیب هدایت کند. شرکت‌ها باید در نظر بگیرند که در عصر ارتباطات، میل به اشتراک‌گذاری چنین تجربه‌های بدی از طریق اینترنت با دیگر کاربران، در مشتریان رو به افزایش است.
تحلیل
به وضوح تجربه نشان می‌دهد که شرکت‌ها باید برای رفع نیاز مشتریان از خدمات پشتیبانی، بیشتر وقت صرف کنند هنوز چالش فراهم کردن خدمات پشتیبانی مقرون به صرفه برای مشتریان، با دشواری‌های زیادی روبرو است و شرکت‌ها باید خود را آماده کنند که بتوانند از پس این مشکلات روز افزون برآیند. متاسفانه ایجاد حس رضایت دشوار شده است. حال حدس بزنید در سال‌های پیشرو شرایط دشوارتر می‌شود یا آسان‌تر؟ با ایجاد دو گرایش زیر،شرایط دشوارتر شده است.
اولین گرایش، افزایش پیچیدگی بسته‌ی محصولات و خدمات است. تلاش کردن برای ایجاد تجربه متفاوتی از محصولات، شرکت‌ها را به سمت تولید کالاهایی با تکنولوژی‌های پیچیده روزافزون برده است. از قضا، چنین امری، موجب پیچیدگی بیشتر در استفاده از این وسایل شده و همین امر، نیاز به برقراری تماس‌های پشتیبانی بیشتر به منظور تسهیل کار با این وسایل را افزایش می‌دهد. در پی چنین اقداماتی، انتظار مشتریان به نحو اجتناب ناپذیری بالا می‌رود.
گرایش دوم، واگرایی گسترده در نیازها و انتظارات مشتریان، به دو گروه جداگانه تقسیم می‌شوند: آن‌هایی که خواستار دریافت خدمات ویژه هستند و حاضرند بابت دریافت این خدمات هزینه پرداخت کنند و دسته دوم آن‌هایی که در سر دیگر این طیف قرار دارند و حاضرند کارها را خودشان انجام دهند. در همین حال انتظارات آن‌ها برای دریافت خدمات پشتیبانی و تجربه‌ای از خدمات مشتریان که متناسب با نیازهای آن‌ها باشد نیز در حال افزایش است. برای هر دو این گروه‌ها، شرکت‌ها باید مشخص کنند که چگونه می‌توان به بهترین نحو به مسائل مشتریانی با ویژگی‌های مختلف بپردازند. زیرا دیگر مشتریان حاضر به پذیرش خدمات پشتیبانی واحدی که برای پاسخ به نیازی کلی طراحی شده باشد نیستند.
پیشنهادات
با افزایش توقعات مشتریان، شرکت‌ها باید فاصله ایجاد شده میان تجربه مشتریان و توانایی خود در ایجاد رضایت و ارائه خدمتی پایدار را پر کنند. به کمک نرم افزار CRM سرو، تعداد بسیار زیادی از سازمان‌های پیشرو توانسته‌اند به این مهم دست یابند. این شرکت‌ها، توانسته‌اند در پرداختن به چالش‌های متعددی که در ارائه خدمات پشتیبانی با آن‌ها مواجه شدند، موفق عمل کنند و در عصری که تقاضا برای دریافت خدمات پشتیبانی به نحو چشمگیری افزایش یافته، عملکرد خوبی را به ثبت برسانند.
شرکت‌ها باید بر اساس تجربه‌ای که بر پایه خدمات خلق شده برای مشتری ایجاد می‌کنند، عیب‌یابی انجام دهند: این که آن‌ها تا چه اندازه تعهدات برند خود را به درستی انجام می‌دهند، کانال‌های مختلف مشتریان تا چه اندازه خوب با هم کار می‌کنند، عملکرد نیروها تا چه اندازه مناسب است و … . سپس باید این فرآیند عیب‌یابی به طور کلی با یک شرکت کننده مورد بررسی قرار گیرد و بخش‌های اصلی مورد ارزیابی قرار گیرند.
با نتایج حاصل از این عیب‌یابی، شرکت‌ها باید تمامی جوانب بخش تماس مشتریان را از زمان دریافت تماس مشتری تا زمان اتمام تماس ارزیابی و تنظیم کرده تا کاملا برای ارائه خدماتی بی‌نقص به تماس‌های مشتریان آماده باشند.
گام بعدی، ایجاد یک برنامه است. مهم‌ترین بخش در ایجاد امکانات مناسب برای پاسخ به نیاز مشتریان و خلق طرحی اولیه، همین بخش است. با استفاده از اطلاعاتی که مشخص می‌کنند خواست و نیاز مشتریان چیست، شرکت‌ها می‌توانند تجربه بهینه‌ای را برای طیف گسترده‌ای از انواع مشتریان با ارزش‌هایی متفاوت، طراحی و پیاده‌سازی کنند.
در پایان…
شرکت‌ها باید با فناوری‌ها، ابزارها و آموزش‌هایی که باعث می‌شود مهارت‌ها و توانمندی‌های کارشناسان شرکت
افزایش یابد خود را سازگار کنند تا بتوانند به سوالات مشتریان در سریع‌ترین زمان با ارائه راهکارهای متناسب پاسخ بدهند. جهت مدیریت موارد بالا شما می‌تونید از طریق این لینک با امکانات کال سنتر سرو CRM و باشگاه مشتریان آشنا شوید ناگفته نماند
که تیم پشتیبانی سرو همیشه در کنار شما هستند.