در مقاله‌‌ی امروز می‌خواهیم در رابطه با یکی از مفهوم های مهم و ضروری کسب‌وکارها صحبت کنیم.
“خدمات پس از فروش به‌عنوان یکی از ارکان کلیدی در حفظ رضایت مشتری و تقویت وفاداری آن‌ها، نقش حیاتی در تداوم موفقیت شرکت‌ها ایفا می‌کند.”
خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش به سرویس هایی گفته میشود که بعد از خرید محصول به مشتریان ارائه داده میشود. این خدمات می‌تواند شامل آموزش اولیه، ساعت‌های بیشتر برای پشتیبانی و ارتباطات پیشگیرانه برای حل مشکلات کوچک قبل از تبدیل شدن به مشکلات بزرگ باشد. خدمات پس از فروش می‌تواند موارد زیر را شامل شود:
– ارائه خدمات مشتری خوب و همیشه در دسترس
– آموزش استفاده از محصول
– پیگیری‌های منظم
– گوش دادن به نظرات و بازخورد مشتریان
– گارانتی محصولات
انواع خدمات پس از فروش
تعریف و اهمیت خدمات پس از فروش را مرور کردیم. در اینجا چند نمونه از خدماتی که می‌توانید پس از فروش محصول یا خدمات به مشتریان خود ارائه دهید، آورده شده است.
1. پشتیبانی حضوری و خدمات پشتیبانی فنی
ارائه کمک‌های فنی برای نرم‌افزارها، ماشین‌آلات، لوازم خانگی برقی، کامپیوترها و موارد مشابه به مشتریان.
2. پشتیبانی آنلاین
در دسترس مشتریان خود باشید و با پاسخگویی سریع به سوالات و ابهامات فوری آن‌ها، رضایتشان را جلب کنید. این یک اقدام ساده اما مؤثر است. پشتیبانی انلاین از طریق سایت ،چت آنلاین و تیکت انجام میشود.
3. کال سنتر
بسیاری از شرکت‌ها قبل از ارتباط مشتری به مرکز تلفن یا پشتیبانی، از ربات‌ها یا تلفن گویا برای جوابدهی به سوالات پرتکرار استفاده می‌کنند.
4. گارانتی و ضمانت نامه
گارانتی تعهدی است که شرکت به مشتریان ارائه می‌دهد. پذیرش مسئولیت در قبال بدهی یا عملکرد دیگری و انجام دین در صورت عدم اقدام آن به دیگری است.
5. وارانتی
وارانتی تعهدی دیگر از سوی شرکت‌های تولیدکننده یا ارائه‌دهنده خدمات است که با گارانتی تفاوت دارد. در وارانتی، تعهد شرکت عرضه کننده ی محصول مبنی برکارکرد صحیح محصولات عرضه شده در یک دوره معین و شرایط طبیعی است.
6. آموزش
آموزش و ارائه اطلاعات فنی عمومی و تخصصی نیز نوعی خدمات پس از فروش محسوب میشود و می‌تواند به مشتریان در استفاده بهتر از محصولات کمک کند.
7. پیگیری و تماس با مشتریان(هپی کال)
برقراری تماس کوتاه یا ارسال فرم نظرسنجی به مشتریان می‌تواند تاثیر بالایی در جلب اعتماد و رضایت آن‌ها از برند داشته باشد. این تماس‌ها باید کوتاه و مفید باشند تا مزاحمت ایجاد نکنند.
این خدمات با هدف افزایش رضایت مشتری و تقویت ارتباط بلندمدت با آن‌ها ارائه می‌شوند.
اهمیت خدمات پس از فروش
بیشتر شرکت‌ها پس از فروش تلاشی برای حفظ مشتریان خود نمی کنند. اغلب، کسب و کارها توجه بیشتری به مشتریان بالقوه می‌کنند زیرا می‌خواهند تعداد مشتریان خود را افزایش دهند. اختصاص زمان و تلاش بیشتر برای تبدیل لیدها بلافاصله با اولین خرید مشتری نتیجه می‌دهد.
این باعث میشود که شرکت‌ها فقط به تجربه قبل از فروش اهمیت بدهند و به خدمات پس از فروش توجه نکنند. ناگهان متوجه می‌شوید که مشتریان به اندازه‌ای که می‌خواهید یا انتظار دارند، رضایت ندارند.در حالی که سرمایه‌گذاری در خدمات پیش از فروش برای جذب مشتریان جدید مهم است، خدمات پس از فروش برای سه دلیل اصلی بسیار ضروری است:
اطمینان از خرید مجدد مشتریان، تشویق ارجاع دهان به دهان وحفظ تصویر مثبت برند..
شما با ارائه خدمات پس از فروش برتر به کسب‌وکار خود کمک می‌کنید تا از رقبا متمایز شوید. به همین ترتیب، پشتیبانی عالی پس از فروش می‌تواند حفظ و رضایت مشتری را افزایش دهد، فروش تکراری را تقویت کند و حتی بهره‌وری کارکنان را افزایش دهد.
خدمات پس از فروش شرکت هایسنس
هایسنس یک گروه صنعتی بزرگ و پرفروش در صنایع الکترونیک و تکنولوژی اطلاعات است که محصولات متنوعی از جمله لوازم خانگی، تجهیزات IT، سیستم‌های کنترل هوشمند شهری، تجهیزات پزشکی و تهویه مطبوع تولید می‌کند.
وقتی که هایسنس تصمیم به استفاده از نرم‌افزار SarvCRM گرفت، هدف ما این بود که کیفیت خدمات پس از فروش را به سطح جدیدی ارتقاء دهیم. با اجرای همزمان این سیستم برای تمام نمایندگان و دریافت پشتیبانی سریع و به‌موقع، توانستیم به سه هدف مهم دست پیدا کنیم:
1. افزایش دقت در خدمات: با قابلیت‌های یکپارچه‌ای که بین سیستم خدمات پس از فروش، سیستم فروش و انبار وجود دارد، دقت در ارائه خدمات به مشتریان را به طرز چشمگیری افزایش دادیم. این یکپارچگی به ما امکان می‌دهد تا همه فرآیندها هماهنگ و بدون مشکل انجام شود.
1. دسترسی سریع به اطلاعات مشتری: قابلیت‌های صفحه سرویس تماس (کال سنتر) به ما کمک کرد تا به راحتی و با سرعت به اطلاعات مورد نیاز از مشتریان دسترسی پیدا کنیم. این امر نه تنها فرآیند ثبت اطلاعات را تسهیل کرد بلکه به ما اجازه داد تا با سرعت بیشتری به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهیم.
2. دسترسی آسان به گزارش‌ها: یکی از مهم‌ترین مزایای استفاده از SarvCRM، توانایی دسترسی سریع و آسان به گزارش‌های مورد نیاز است. این ویژگی به ما کمک کرد تا بهتر و دقیق‌تر عملکرد خود را ارزیابی کنیم و تصمیمات بهتری برای بهبود خدمات بگیریم.
استفاده از SarvCRM به ما امکان داد تا تجربه مشتریان را بهبود بخشیم و رضایت آن‌ها را جلب کنیم. این نرم‌افزار نه تنها کار ما را ساده‌تر کرد، بلکه کیفیت خدمات ما را نیز به سطح بالاتری رساند.
و در پایان …
مشتریان خود را پس از فروش فراموش نکنید!
جذب مشتریان هنگام نیاز به کسب‌وکارشان طبیعی است، اما نباید پس از فروش آن‌ها را نادیده بگیرید. به همان اندازه وقت بگذارید تا تجربه خوبی برای مشتریان جدید ایجاد کنید. این کار باعث میشود مشتریان وفادار بمانند و شما را به دیگران معرفی کنند.
جهت اشنایی بیشتر با بخش خدمات پس از فروش SarvCRM شما می‌توانید از طریق این لینک 30 روز رایگان از نرم‌افزار استفاده کنید.