در اینجا استراتژی‌های مناسب پیگیری مشتریان را در قسمت اول ذکر کرده بودیم حالا این هفته سراغ قسمت دوم ماجرا می‌رویم.
5- به موقع و سر وقت تماس بگیرید
ارتباط خود را بد و به صورت اشتباه آغاز نکنید. به موقع تماس بگیرید. هرگز تماس پیگیری را بعد از موعد مقرر انجام ندهید. حتی یک دقیقه هم دیر تماس نگیرید. احترام و سرعت عملی که در این کار از خود نشان می‌دهید، نشان از کیفیت و شخصیت شما، محصول و شرکت شماست.
6- از اشتباهات معمول در صحبت کردن و آغاز صحبت که دیگر فروشندگان دچار آن می شوند، خودداری کنید
در زیر برای شما فهرستی از برخی موارد که فروشندگان از راه دور عموما مرتکب آن‌ها شده و اشتباه می‌کنند را می آوریم:
- برای پیگیری پروپوزال ارسال شده برای شما تماس گرفتم.
- تماس گرفتم ببینم احیانا مشکل یا سوالی ندارید؟
- تماس گرفتم فقط ببینم آیا ایمیل من را دریافت کردید یا خیر؟
- دلیل پیگیری من این بود که ببینم آیا تصمیم نهایی را گرفته‌اید یا خیر؟
منظور این نیست که این صحبت‌ها برای آغاز پیگیری موضوعاتی ضعیف هستند، بلکه منظور این است که این عبارات خیلی ضعیف و معمول و پیش پا افتاده هستند. یعنی هیچ کاری برای متمایز کردن شما نسبت به بقیه نمی‌کنند. بلکه شما را همانند بسیاری دیگر از فروشندگان جلوه می‌دهند که در تلاش برای یافتن یک مشتری دیگر هستند. یعنی نیاز به اندکی خلاقیت و نوآوری دارید.
7- یک صحبت آغازین را برای گفتگوی پیگیری خود تدارک ببینید که شانسی برای جلب توجه مخاطب داشته باشد
برای ایجاد و خلق این نوآوری و جذابیت 4 گام را باید پشت سر بگذارید. اول از همه خودتان را با نام کامل معرفی کنید. سپس نام شرکت خود را بیاورید و در واقع گام سوم است که شما را از دیگر رقبا متمایز می‌سازد.
به مخاطب یادآوری کنید که به چه منظور با وی تماس گرفته اید، یادآوری کنید اولین دلیل شما برای تماس پیگیری چه بوده است. این به معنای بازگشت و اشاره به تماس یک‌باره و بدون هماهنگی اولیه شما دارد، اشاره به ناراحتی یا ارزش آفریده شده برای وی در آن تماس غیر‌منتظره قبلی. به عنوان مثال،
” آقای محمدی، من بختیاری هستم و از شرکت سرونو تماس میگیرم. ، وقتی هفته پیش با هم صحبت کردیم، شما دو نگرانی داشتید. اول از همه این که ذکر کردید که در حال حاضر اطلاعات مشتریان بسیار پراکنده در زونکن‌ها، فایل‌ها اکسل و دفترچه‌های فروشندگان است و شرکت به سختی می‌تواند از آن‌ها گزارش دریافت کند و دوم این که برایتان شفاف نبود که حل این مشکل چقدر هزینه برای شما خواهد داشت .”
در این صحبت آقای بختیاری با آقای محمدی دلیل موافقت وی برای داشتن این صحبت را یادآوری کرده است. وی این کار به این منظور انجام داده که می‌داند اغلب مشتریان بالقوه به شکلی دارای مشغولیت هستند؛ که موضوعات توافق شده گذشته را فراموش می‌کنند؛ یا این که شاید ضرورت مطرح شده در هفته پیش در این هفته دیگر آن چنان اولویت زیادی را نداشته باشد. مسائل و موضوعات قبلی را به مشتری یادآوری کنید و به گام چهارم بروید.
“چیزی که در این جا باید پیشنهاد دهم، دو موضوع مختلف است. اول این که ما آن موضوعات مورد نگرانی شما و چگونگی رفع آن‌ها را با هم مرور و بازبینی می‌کنیم و دوم این که نگاهی دقیق تر به پروپوزال ارسال شده فعلی خواهیم داشت وسپس قدم‌های بعدی را با هم بررسی می‌کنیم. به نظرتون چطوره؟”
مشتریان عموما صورت جلسه و فرآیندهای شفاف را خیلی بیشتر می‌پسندند. آن‌ها خواهان ارتباط با فروشنده‌ای هستند که خیلی منظم بوده و وقت آن‌ها را تلف نمی‌کند. آن‌ها خواهان ارتباط با شخصی هستند که کنترل را در دست بگیرد و تماس را پیش ببرد. این کار به آن‌ها اعتماد به نفس خوبی می‌دهد.
در پایان، توجه کنید که این فروشنده چگونه موضوع اصلی مطرح شده در تماس اول و همچنین ایمیل پیگیری خود را تکرار می‌کند. او تاکید می‌کند که “در صورت نیاز اقدام بعدی برای پیشبرد کار را تعیین می‌کند.” این در واقع یک ارتباط خوب و قوی بوده و مقاومت مشتری را کاهش می‌دهد.
بیشتر بخوانید: آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری
8- مقاوم، لجوج، مودب و حرفه ای باشید، اما همانند یک آفت و بلا ظاهر نشوید
اگر از این فرمول پیروی کنید، در 70% موارد مشتری در دستان و کنترل شماست. اما باز هم 30% موارد باز می‌مانند که می‌تواند به دلایل مختلفی روی دهد. اگر مشتری در دسترس نبود، پیامی برای وی بگذارید تا به خوبی بداند که شما در ساعت تعیین شده با وی تماس گرفته‌اید. مثلا بگوئید،
“سلام آقای محمدی، بختیاری هستم از شرکت سرونو که برای قرار صحبت خودمان در ساعت 8:45 تماس میگیرم. به نظر می‌رسد که برای چند دقیقه‌ای گرفتار هستید. اگر با من تماس نگیرید خودم تا ده دقیقه دیگر با شما تماس میگیرم. به هر حال شماره تماس من . . . هست.”
سپس، 10 دقیقه دیگر با وی تماس بگیرید. دقیقا 10 دقیقه دیگر تماس بگیرید. اگر وی باز هم در دسترس نبود، یک پیام دیگر با این مضمون بگذارید:
“سلام آقای محمدی، بختیاری هستم از شرکت سرونو که برای قرار صحبت خودمان در ساعت 8:45 تماس میگیرم. به نظر هنوز مشغول هستید. لطفا هر وقت فرصت داشتی با شماره … با من تماس بگیر، در غیر این‌صورت سعی می‌کنم قدری دیرتر با شاید بعد از ظهر با شما تماس بگیرم.”
این گونه بی ادبی نکرده‌اید، اما پیگیر و لجوج ظاهر شده‌اید. حالا شانس و فرصتی به مشتری بالقوه خود برای تماس با خودتان بدهید. یک قانون معمول و مرسوم در این رابطه این زمان را حدود نیم روز در نظر می گیرد. مثلا 4 ساعت می‌تواند زمانی کافی برای تماس گرفتن وی با شما باشد و همچنین در آن نشانی از بی‌صبری و عجله شما برای پیش بردن کار هم نیست. این نمونه‌ای است از چیزی که شما می‌توانید در این رابطه بیان کنید،
” آقای محمدی، بختیاری هستم از شرکت سرونو امروز چند بار تماس گرفتم اما تا الان موفق با صحبت کردن با شما نشدم. آخرین باری که با هم صحبت کردیم شما در رابطه با تاریخ انقضاء قرارداد و برخی از ماژول‌ها نگرانی داشتید. مطمئنم که نمی‌خواهید آن تاریخ به اتمام برسد و دیر شود . . . شماره تماس من . . . هست.”
توجه کنید که فروشنده چگونه به مشتری بالقوه در رابطه با تماس یادآوری می کند اما باعث نمی‌شود که وی احساس گناه یا خجالت بکند، یعنی می‌گوید، “با این وجود هنوز موفق به برقراری ارتباط با یک‌دیگر نشدیم”. همچنین توجه کنید که در رابطه با صحبت‌های اولیه خودشان و نگرانی‌های مشتری صحبت می‌کند. یعنی موجب می‌شود که مخاطب تصور کند که، “اوه . . . این قرارداد رو فراموش کردم . . . بهتر است زودتر تماس بگیرم.”
اگر این روش اثرگذار نبود، تا 4 مرتبه دیگر تماس بگیرید، ولی بین هر بار تماس 3 روز کاری فاصله را رعایت کنید. این کار پیگیری و لجاجت شما را نشان می‌دهد، اما نشانه‌ای از کمین کردن و مورد تعقیب قرار گرفتن مخاطب را به مشتری نشان نمی‌دهد. اگر پس از این باز هم پاسخی دریافت نکردید، احتمالا دیگر پاسخی نمی‌گیرید، اما تلاش خود را به اندازه کافی کرده‌اید.
در مورد راهکارهای تخصصی بیشتر بدانیم: نرم افزار CRM در موسسات مهاجرتی